Influencia y poder de las reseñas digitales a la hora de realizar sus compras

Las reseñas en plataformas digitales se consolidaron como un factor determinante en las decisiones de compra, al punto de que 90% de los consumidores las consulta antes de adquirir un producto.

El desarrollo de este mecanismo cobró fuerza a partir de 2010 con la expansión de portales especializados y el uso generalizado de los teléfonos inteligentes. La relevancia económica de estas herramientas quedó registrada en un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard en 2016, el cual asoció el incremento de una estrella en la calificación de Yelp con un aumento de entre 5% y 9% en los ingresos de un restaurante, lo que impulsó la inversión en reputación digital.

La confianza que los usuarios depositan en las experiencias de otros consumidores supera la credibilidad de los mensajes institucionales, lo que altera las condiciones de competencia entre productos de precio y calidad similares.

Este entorno genera ventajas asociadas a la transparencia y la reducción de la incertidumbre en decisiones complejas. Asimismo, la exposición pública ejerce una presión que obliga a las empresas a revisar sus procesos de atención y otorga mayor autonomía de elección al comprador.

Sin embargo, la dependencia de estos sistemas introduce riesgos en el comercio electrónico relacionados con la autenticidad de los textos. Diversas mediciones indican que casi las tres cuartas partes de los usuarios desconfía de la veracidad de algunos comentarios debido a prácticas como la compra de opiniones o el uso de bots, dinámica a la que se suma el sesgo de representación con valoraciones falsas negativas.