La automatización está empujando la caída de los call centers en las bolsas

Así como la pobreza a Patricia Fernández, en ‘Yo soy Betty, la fea’, la automatización le está “respirando en la nuca” a la industria de los call centers.

Los recientes avances en inteligencia artificial generativa han cambiado la ecuación de costos para las grandes corporaciones. Empresas líderes en sus rubros y en las bolsas, como Microsoft, Uber y el Commonwealth Bank of Australia han confirmado reducciones significativas en su fuerza laboral de atención al cliente, atribuyendo directamente estos recortes a la implementación de sistemas de IA capaces de gestionar interacciones complejas en tiempo real.

Este éxito operativo de las empresas tecnológicas, gracias a una reducción de costos, se ha traducido en un golpe directo a las acciones de las multinacionales que proveen servicios tercerizados de experiencia del cliente. El mercado está descontando rápidamente que la IA reducirá el volumen de contratos, comprimirá los márgenes de ganancia y forzará una dolorosa transición tecnológica.

El caso más dramático se dio a mediados de año con Concentrix, cuyas advertencias sobre la reducción del gasto de sus clientes desató un efecto dominó que arrastró a toda la industria en las bolsas internacionales, lo que terminó en un desplome en su acción de más de 21%, tras recortar sus previsiones anuales de ingresos y ganancias. Su CEO advirtió que algunos clientes están retirando por completo el soporte humano en ciertas áreas para reducir gastos.

Otra multinacional del sector, Teleperformance, padeció una descalabro de más de 11%. La acción de la multinacional francesa cayó por efecto arrastre con Concentrix. De acuerdo con los análisis de Bloomberg, se ha convertido en una de las acciones con más posiciones en corto en Europa.

Otra empresa que está padeciendo es Ttec Holdings, que registró retrocesos tras incumplir sus estimaciones de beneficio por acción en casi un 39%. El mercado castiga la incapacidad de gestionar los costos frente a la nueva dinámica competitiva de la inteligencia artificial. Su valor en bolsa cayó 4,68%.

El auge de otros canales

Otra de las grandes dificultades que atraviesan los call centers son las redes sociales. Cada vez menos personas prefieren que les lleguen llamadas para promocionar productos, mientras que las plataformas digitales cobran cada vez más peso. Según We Are Social, 33,1% de los colombianos encuestados usa las redes sociales principalmente para encontrar productos que quiere comprar. TikTok Shop marcó nuevas tendencias en este sentido, la plataforma pasó de 25 millones de usuarios en octubre de 2023 a 37,7 millones en octubre de 2025, un crecimiento mayor a 25% interanual, muy por encima del ritmo de Facebook e Instagram, de acuerdo con cifras compartidas por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, Ccce.

María Fernanda Quiñones, presidente ejecutiva de la Ccce, destacó que “la publicidad en redes se ha vuelto un puente directo hacia la compra. Sobre 14,5% de los internautas colombianos hizo clic en un post patrocinado en el último mes; con un universo de 41,7 millones de usuarios de internet en Colombia, eso equivale a más de 6 millones de personas que interactuaron con un anuncio en redes en 2025. En ese contexto, el crecimiento de 11,1% en las ventas de ecommerce ese mismo año también se vio impulsado, en buena parte, por la pauta en redes sociales”.

Así, con la automatización, por un lado, y el auge de otros canales más eficaces, del otro, los call centers tienen varios retos a resolver en el futuro.