Todo lo que tiene que saber de Ask, la IA por la que apuesta Apple en soporte técnico

Con Ask, Apple se lanzaría al mercado del servicio al cliente con una tecnología que facilitará la tarea de los asesores de soporte técnico.

En principio, Ask es una herramienta de inteligencia artificial, IA, que brinda respuestas rápidas y precisas a las preguntas de los técnicos de AppleCare, aunque hay poca información, concreta, verídica y un mar de comparaciones con otros chatbots de inteligencia artificial como ChatGPT, Gemini y Bing.

Para Daniel Tovar, consultor de tecnología de la Universidad Javeriana, el protagonismo de la herramienta es cuestionable, dado que su uso es exclusivo, excluyendo otros públicos. Además, sin un conocimiento de sus capacidades actuales y futuras, “es imposible compararla”.

¿Cómo funciona actualmente?

Con las consultas de los técnicos, la herramienta usa tecnologías de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural para interpretar las preguntas de los usuarios y, con una búsqueda profunda de información interna de Apple, generar respuestas personalizadas.

Un ejemplo de un requerimiento sería: “Un cliente no puede actualizar su dispositivo a iOS 13.7. ¿Qué se puede hacer?”. De este modo, la IA no reemplazaría el personal de la compañía, sino que apoyaría su labor con una búsqueda específica según los requerimientos ya gestionados por el técnico.

Además, se actualiza con cada nueva información y retroalimentación para resolver problemas de manera efectiva.

¿Cómo funcionaría para los usuarios?

Gustavo Torres, director de tecnología del portal Tecnogus, señala que “el lenguaje natural aquí es fundamental, ya que muchas veces las personas que quieren hacer una consulta no solo quieren una respuesta exacta, sino que se les brinde entendimiento del contexto de la consulta. Así, el sistema ‘entiende’ la pregunta, entiende la persona, y le da la respuesta que se acerca a la consulta y a la forma en que se realizó”, dijo el director.

En cambio, Tovar apuntó a que una complementación de Siri con tecnología generativa “podría ser una mejor opción para los usuarios”.

¿Y la privacidad de los datos sensibles?

Tovar considera la probabilidad de que la interacción con la nueva IA se logre desde el mismo teléfono, ya que “Apple siempre ha buscado un end-to-end en el procesamiento de información sensible, como por ejemplo con faceID que se hace interno en el teléfono”.

Asimismo, Daniel Torres aplaudió que la privacidad se quede en el dispositivo y que no se almacene. Pero todavía es pronto para definir cuál sería la política de privacidad y seguridad de datos.

¿Tendría algún costo?

De acuerdo con el consultor de tecnología de la Universidad Javeriana, “si es un procesamiento que se va a ser internamente no debería tener un costo por suscripción a los usuarios. No tendría sentido porque no estaría sobrecargando ningún servidor o consumiendo servicios externos”. Sin embargo, admitió que en caso de consumo “si es altamente probable que sea un servicio cobrado”.

Mark Gurman, de Bloomberg, quien fue el primero en dar detalles de la herramienta, dijo que iOS 18 incluirá muchas características nuevas de IA generativa en Siri, Spotlight, Messages, Health, Numbers, Pages, Keynote y más.

¿Cuándo saldría?

Todavía se desconoce su lanzamiento, dado que está en fase de pruebas internas y recopilación de comentarios. Por ahora, se sabe que iOS 18 tendrá funciones con IA, que incluye cambios en Apple Music y una nueva Siri.

De acuerdo con declaraciones del CEO de Apple, Tim Cook, la IA es un trabajo hacia el futuro de la compañía, del que hablará en los próximos meses, y aseguró que la empresa está invirtiendo “significativamente” para marcar “nuevos caminos” en su desarrollo e implementación de nuevas funciones.

Las próximas novedades llegarán en iOS18

Apple ha anunciado que Siri tomará un papel central, en línea con las insinuaciones del CEO, Tim Cook, sobre avances en inteligencia artificial que podrían convertir al dispositivo en una IA personal. Se anticipan funciones como resumen automático y autocompletado para aplicaciones clave y software de productividad.

Se espera un generador inteligente de listas de reproducción en Apple Music y una Siri renovada con opciones de personalización y atajos. Para los desarrolladores, se prevé la finalización de código en una nueva versión de Xcode, y Ask para los técnicos.