Conozca cómo Walt Disney World intenta compensar a sus huéspedes descontentos

“Creo que Disney ha perdido a nuestra familia para siempre”, dice Lindsey Robertson, madre de dos niños en Dallas. Estaba describiendo cómo los parques de Walt Disney Co. en Orlando han pasado de ser su lugar feliz a una fuente de frustraciones crecientes.“Hemos tenido experiencias negativas consecutivas con el personal, las colas de espera están fuera de control y el costo se ha vuelto insuperable”.

Robertson no es el único que se ha sentido desilusionado con un lugar que a menudo se promociona como "el más feliz de la Tierra".

Entre los problemas que menciona (el costo de un viaje de lujo a los parques de Florida ya ha alcanzado los US$40.000 para una familia de cuatro personas), además de la mala gestión de las multitudes y los torpes sistemas de reservas, Walt Disney World (WDW) está sufriendo una crisis de sentimiento social. En Yelp, la cantidad de reseñas de cuatro y cinco estrellas ha caído de casi 52% en 2019 a 33% en 2022. El año pasado, más de 40% de los usuarios de Yelp dieron a los parques temáticos una reseña de una o dos estrellas.

Mientras tanto, la asistencia al parque Magic Kingdom se hundió casi 20% en los mismos años, de 21 millones de visitantes en 2019 a 17 millones en 2022, el año completo más reciente para el que hay datos disponibles .

“Muchos miembros del elenco se han vuelto condescendientes y directamente groseros”, agrega Katy Dean, madre de seis hijos y colaboradora del sitio web New Orleans Mom. “Durante mi última visita, los miembros del elenco también estaban con sus teléfonos celulares y se desconectaban de los invitados, y uno de ellos estaba lleno de mala actitud cuando tuvimos un malentendido”.

Las quejas se acumulan. En junio, la torpe reinvención de Splash Mountain dejó a los fanáticos desanimados. Semanas después, la compañía revisó sus ya complicados sistemas de reserva de atracciones Genie+: ahora se llamará Lightning Lane Multi Pass y tendrá diferentes reglas para diferentes huéspedes. La compañía también agregó más fechas bloqueadas para los titulares de pases de temporada, siguió aumentando los precios de las entradas y la comida más allá del ritmo de la inflación, introdujo tarifas de estacionamiento para los huéspedes del complejo y eliminó los traslados gratuitos al aeropuerto para los huéspedes del hotel WDW. Es suficiente para convencer a los leales de que un villano de Disney tomó las riendas corporativas.

Pero el servicio de atención al cliente está escuchando, dice Disney. “Escuchamos las quejas y hemos tenido muchas capacitaciones para mejorar la interacción con los huéspedes y la experiencia de los huéspedes en general”, le dice a Bloomberg un gerente de experiencia de huéspedes de Magic Kingdom, hablando bajo condición de anonimato porque no tenía autorización para discutir el asunto. “La experiencia de los huéspedes sigue siendo una prioridad máxima para cualquier visita a los parques temáticos de Disney”, agrega la portavoz de Disney Melissa Britt.

Esto es lo que la empresa está haciendo para corregir las cosas, tanto en el corto como en el largo plazo, junto con las opiniones de expertos sobre si todo está en orden. Resulta que resolver problemas de esta magnitud es una tarea difícil, incluso para aquellos que tienen hadas madrinas en el personal.

Multitudes y tiempos de espera
El nuevo sistema de reservas de atracciones Lightning Lane Multi Pass , que entra en vigor el 24 de julio, tiene como objetivo resolver al menos algunas quejas sobre las largas esperas y la facilidad de acceso, incluso si su recepción ha sido tibia. En lugar de tener que reservar varios horarios para las atracciones a las 7 a. m. en punto el mismo día, ahora permite a los huéspedes de los hoteles de Disney reservar con una semana completa de anticipación , mientras que otros visitantes verán las reservas abiertas con tres días de anticipación.

Los costos, que pueden variar desde US$30 por persona por día hasta más de US$100, no han cambiado, pero algunas atracciones ya no tienen un costo adicional para reservar (entre ellas: Frozen Ever After y Mickey and Minnie's Runaway Railroad). Sin embargo, los visitantes internacionales pueden recibir un trato menor, ya que las reservas anticipadas están disponibles solo para aquellos que tienen reservas de alojamiento en el lugar o se encuentran físicamente en los EE. UU. y Canadá.

Len Testa, coautor de The Unofficial Guide to Walt Disney World y presidente de TouringPlans.com, una empresa que recopila datos de los parques y encuesta a cientos de miles de visitantes de Disney cada año, compara el sistema Genie+ anterior con “una competencia al nivel de un concierto de Taylor Swift que comienza cada mañana de tus vacaciones”. Los nuevos cambios “son un gran cambio en la dirección correcta”, dice, “aunque todavía tendrán algunos problemas que resolver”.

Otra estrategia para reducir la espera consiste en distribuir a los visitantes entre más atracciones y juegos, incluido un segundo desfile diario del Festival of Fantasy que comenzó en Magic Kingdom en mayo. Una ampliación prometida del parque de 14 acres (anunciada a principios de 2024 como parte de un plan de inversión de US$60.000 millones a 10 años) también debería ayudar, pero los detalles siguen siendo escasos.

No todos los cambios destinados a ayudar con las colas han sido bien recibidos. Una revisión del programa de Servicio de Acceso para Discapacitados en mayo tenía como objetivo minimizar el abuso del sistema, que otorga entrada por Lightning Lane o acceso para discapacitados a quienes lo necesitan. Los nuevos criterios ya han hecho que incluso algunos visitantes en silla de ruedas con problemas de salud graves no sean elegibles; una de esas historias compartida en TikTok por un visitante del parque con síndrome de Guillain-Barré desató una protesta en las redes sociales, alcanzando 1,7 millones de vistas en solo dos semanas.