Viajes accesibles, un mercado de US$58.000 millones, logra primera ventanilla única

Antes de la pandemia de covid-19, los estadounidenses con discapacidades constituían un segmento activo y de rápido crecimiento de la industria de viajes. En 2018 y 2019, al menos 70% de ellos (28 millones de personas) gastaron colectivamente US$58.700 millones en viajes, según un estudio nacional de 2020 realizado por Harris Poll.

El informe, encargado por Open Doors Organization, un grupo de defensa de los viajes accesibles, muestra que ese gasto se ha disparado: un 339% más que US$17.300 millones de 2015. Aun así, más de 70% de los viajeros con necesidades especiales informaron que se encontraron con problemas importantes, como obstáculos al tratar con aerolíneas, aeropuertos, líneas de cruceros y hoteles.

Los viajes accesibles se vieron afectados durante los años de la pandemia, como cualquier otro segmento de viajes. Y ahora, con el aumento vertiginoso del gasto en viajes, una startup centrada en vacaciones accesibles pretende servir mejor al sector.

El 17 de enero, la plataforma de reservas centrada en hoteles AccessGO anunció una expansión de gran alcance para simplificar la planificación de viajes para los viajeros con discapacidades. Después de haberlos ayudado a encontrar habitaciones con hasta siete características especiales de accesibilidad en 180 destinos en los EE.UU. desde 2018, la plataforma se está moviendo para abordar casi todas las facetas de las vacaciones, desde vuelos hasta traslados al aeropuerto y alquiler de automóviles.

"Había un interés muy limitado en nuestro grupo demográfico cuando comenzamos [en 2018]", dice Miriam Eljas, cofundadora y directora ejecutiva de AccessGO, quien se inspiró para crear el sitio después de viajar con su difunta madre, que padecía esclerosis múltiple. “Ahora realmente ha cambiado. Ha habido un despertar en la industria de viajes de que existe este mercado, quieren viajar y tienen necesidades que deben satisfacerse”. Es decir, dice Eljas, el volumen de reservas de AccessGO fue cuatro veces mayor en 2023 que en 2022.

Para un viajero con necesidades especiales, reservar unas vacaciones puede no ser nada fácil. No siempre está garantizado, por ejemplo, que un viajero en silla de ruedas reciba un servicio rápido en un aeropuerto, ya sea que viaje con un animal de servicio o necesite ayuda para llegar desde el mostrador de facturación hasta la puerta de embarque. Incluso si obtienen la habitación solicitada con ducha adaptada para silla de ruedas o nevera para guardar medicamentos, es posible que encuentren insuficientes las características de accesibilidad en el vestíbulo y en los restaurantes del mismo hotel. Y cuando se trata de transporte alrededor de su destino, un auto de alquiler puede carecer de las características adicionales necesarias, mientras que el transporte público puede carecer de opciones accesibles para sillas de ruedas.

AccesibleGo, la primera ventanilla única para viajes accesibles en EE.UU., aborda todo esto. Reserve un vuelo en su sitio, por ejemplo, y podrá agregar solicitudes específicas para necesidades especiales. Un nuevo portal de alquiler de autos tiene opciones de las principales compañías, incluidas camionetas para sillas de ruedas y características de accesibilidad opcionales como perillas giratorias que facilitan el manejo con una mano. Los usuarios pueden reservar servicios de taxi accesibles para sillas de ruedas y alquilar accesorios de movilidad y ayudas de hotel como scooters, sillas de ruedas y ascensores hoyer, que les ayudan a pasar de la cama a la silla de ruedas y viceversa.

Parte de lo que complica la expansión es la necesidad continua de un “servicio de guante blanco”, como lo describe Eljas, para mejorar (si no eliminar) los errores cometidos por las aerolíneas y otros proveedores. Si bien la Ley de Estadounidenses con Discapacidades y la Ley de Acceso a Transportistas Aéreos exigen legalmente que los edificios y las aerolíneas en los EE.UU. acomoden a los usuarios de sillas de ruedas de manera específica y detallada, puede resultar oneroso confirmar que cumplirán el momento; Esto suele requerir largas conversaciones con el servicio de atención al cliente. AccessibleGo asume esa responsabilidad para cada reserva de hotel, vuelo y alquiler de automóviles realizada en su plataforma. "Es una parte central [de nuestra propuesta] que hace que la gente confíe en nosotros y comprenda que los respaldamos", dice Eljas. "Y eso es una parte muy importante de [trabajar con] este grupo demográfico: hacer que se sientan confiados y seguros".

Eric Lipp, fundador y director ejecutivo de Open Doors Organization , dice que este servicio es la mayor ventaja competitiva de AccessGo. "Muchas veces la información no llega de un proveedor externo [como Booking.com o Expedia] a la aerolínea, la línea de cruceros o el hotel", explica.

AccessibleGo no es el único que intenta abordar este mercado grande pero pasado por alto. La competencia ahora incluye Wheel the World , que ofrece hoteles, actividades y tours grupales en 117 destinos globales, y Responsible Travel , un mercado para tours de varios días cuyo sitio web incluye un filtro para itinerarios accesibles en todo el mundo. Estos servicios están creciendo al ritmo de la promoción de la accesibilidad: grupos como la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, la Organización de Aviación Civil Internacional y Airlines for America están discutiendo la accesibilidad con mayor urgencia.

AccessibleGo enfrenta así desafíos para dominar el mercado. Debe crecer rápidamente para prestar servicios a destinos internacionales y agregar actividades y recorridos antes de que los competidores alcancen el nivel de las aerolíneas y el alquiler de automóviles. La empresa está ampliando su alcance asociándose con Arc , una organización sin fines de lucro con 800 capítulos a nivel nacional para personas con discapacidades del desarrollo. A cambio del acceso de marketing a la importante base de usuarios de Arc, AccessGo está creando un programa de devolución para apoyar a la organización sin fines de lucro. Espera replicar este modelo con otras organizaciones sin fines de lucro en un futuro próximo.

Mientras tanto, con el próximo estudio nacional de Open Doors ya en marcha, parece seguro que el mercado de viajes accesibles seguirá creciendo.

“Puedo decírtelo, con solo mirar la cantidad de personas que empujan sillas de ruedas [que ayudan a los viajeros discapacitados] en los aeropuertos”, dice Lipp. "Estamos con bastante fuerza".